Über den Kunden
T-Systems, die Enterprise-Sparte der Deutschen Telekom, betreibt Managed Infrastructure für einige der größten Organisationen Europas. Die Managed-Infrastructure-Services-Sparte bearbeitet einen kontinuierlichen Strom operativer Tickets über Tausende Systeme hinweg.
Die Herausforderung
Ein großer Teil dieser Tickets ist wiederkehrend und vorhersehbar, und trotzdem durchlief jedes einzelne manuelle Klassifizierung und Zuweisung, bevor jemand handeln konnte. Die Sparte wollte Automatisierung auf ihrem bestehenden ServiceNow-Stack, aber jede Lösung musste vollständig im EU-Compliance-Perimeter des Konzerns laufen, auf interner Infrastruktur, hinter dem konzernweiten Identitätsmanagement.
Was wir gebaut haben
Digital Colliers hat eine Plattform zur Ticket-Automatisierung auf der bestehenden ServiceNow-Installation gebaut:
- Regelbasierte Auto-Klassifizierung, die wiederkehrende Ticket-Typen beim Eingang erkennt.
- Intelligentes Routing, das jedes Ticket ohne manuelle Triage an die richtige Resolver-Gruppe leitet.
- REST-API-Integrationen, die interne Systeme in den Automatisierungs-Flow einbinden.
- Ein Self-Service-Portal, das die häufigsten wiederkehrenden Anfragen von Anfang bis Ende abwickelt.
Wie wir gearbeitet haben
Acht Entwickler in zwei Teams lieferten die Plattform als erweiterter Teil der eigenen Organisation der Sparte. Alles ist auf dem internen Kubernetes des Kunden containerisiert und über Corporate SSO abgesichert, mit Java- und .NET-Services hinter einem Angular-Frontend.
Das Ergebnis
Wiederkehrende Anfragen werden jetzt automatisiert gelöst statt in Warteschlangen zu altern, die manuelle Triage-Last ist entsprechend gesunken. Die Zusammenarbeit läuft weiter, in einer der compliance-sensibelsten Umgebungen der europäischen IT.